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中国太保寿险:“智·慧服务”新生态

一、服务创新背景

客户服务作为保险旅程的“最后一公里”,是保险公司与客户沟通的桥梁和纽带,对客户满意度起着至关重要的作用。随着科技的进步及国民生活水平的不断提升,客户对服务品质的要求也越来越高。从最早的“有服务就可以”,到如今,客户对服务的专业性、便捷度、智能化都有了更高的期望。

2020年,新冠肺炎疫情的爆发让线上的互动方式更深刻的融入了生活的方方面面,线上远程无接触服务需求激增,对客户服务带来新的挑战。如何打破空间地域限制,为客户提供时间不间断、品质不打折的服务体验成为主要问题。

基于这一服务痛点,中国太保寿险快速反应,深耕线上数字化建设,迅速迭代打造了“智·慧服务”系列服务产品,为客户提供全流程线上化的保险服务新生态,满足多场景、多业态、多渠道的服务需求,助力业务发展。

二、 主要特色

(一) 创新“智”服务,常伴客户身边

“云柜面”云端服务

从客户实际需求出发,中国太保寿险积极推进传统柜面转型,尝试打造了线上线下相结合的柜面服务模式,给客户带来全新智享体验。

线下“智享家”体验中心,以“智能、交互、融合”为服务标准,集服务办理、客户体验、客户经营、品牌宣传为一体,为客户提供全程一对一跟进的贴心管家式服务。线上通过周一到周日无休的“云柜面”远程服务打破实体柜面空间的地域界限,让每一个终端成为客户服务的触点,有效解决了疫情期间客户不方便临柜的的燃眉之急。

“云柜面”服务特色:

1.视频服务不打烊

运用生物识别、大数据风控分析、智能路由等技术手段,让云端视频服务成为可能。客户在需要办理服务时,可线上自由选择业务员或是云柜员提供云端视频服务,实现所办业务的“一站式”远程服务。

2.核心技术护安全

核心系统对接了公安系统的人脸识别功能,保证了客户信息的真实性,降低代办、冒领等可能风险事件的发生,让客户在任何时候任何地点发起的服务需求都有视频档案迹可循,有硬核的风险保障。

3.资源整合促共享

“云柜面”打破了系统壁垒,有效整合服务资源和客户信息,为客户匹配适宜的服务人员。

自2020年以来,全国的柜员云中待命,响应远程无接触服务的要求,已服务客户超97万多人次,完成了127万余笔业务,平均服务时长3分24秒,最短服务时长32秒,且在不停的刷新记录,提高太保服务供给。特别是春节、新冠疫情关键时期(1.24-3.31),全国632名云柜员不惧困难,坚守岗位,与战役前线逆行者并肩作战,服务全国客户12.36万人次,完成了15.82万笔业务,真正体现了“太保服务”的品牌价值。

“洋洋客服”跟随服务

面对后疫情时代线上咨询、回访、报案等需求的激增,中国太保寿险聚力进一步增强客户联络中心服务能级。通过统一客服平台及场景化跟随服务设计,传统的95500电话服务逐步向洋洋在线智能客服牵引,实现了从”客户找服务“到”服务找客户“的转变。

客户通过“太平洋寿险”官方微信、太平洋寿险APP等客服模块,均可便捷进入统一的在线智能客服系统,获得智能机器人的实时在线解答,享受在线坐席的细致耐心服务。

“洋洋客服”目前已实现四个方面的有效整合:

1.统一界面:统一全司各在线渠道客户界面式样、客服名称、logo头像、转人工逻辑;

2.增加触点:实现微信、太平洋保险APP、太享福、客户之声、短信、微信跟随、星云、云柜员快捷入口八个渠道的对接;

3.人工赋能:引入环信人工平台,并做到快速切换上线;

4.智能应答:搭建智能知识库知识体系,全部知识做到有效分类。

截至2020年底,洋洋客服已为379万人次客户提供业务咨询服务,自动审核率 85.6%,人工接通率96.7%。

“智能报案”精准服务

作为寿险行业内首款针对客户报案诉求的电话智能化交互服务系统,“智能报案”采用人机融合方式,客户通过语音交互方式与智能机器人沟通进行报案,交互结束后更有人工核对以保障报案数据准确性,提升客户使用感受,缩短客户通话时长。

1.简化报案流程

针对电话报案医学及保险专业术语多、上下文判断节点多的情况,收集报案服务痛点46项,从客户体验角度重构电话报案流程,将寿险客户报案需提供的28个信息简化到9个,转化保险专业术语表述,简化客户判断信息。

2.语音多轮交互

为了更好地提升机器人效果,针对客户诉求描述说法发散的情况,最终将标准化智能报案流程分解为四个环节,通过提前交互语引导、多轮专业语义优化,可达到最多八轮语音交互完成报案。

3.自动词槽提取

通过词槽分析技术和专业性术语训练,客户仅需对出险经过进行简单描述,智能报案机器人可自动识别报案信息要素,同步进行专业信息的转化并实时生成报案工单,并针对医学、保险术语,应用语意理解技术,训练并扩展相关问法,以保证专业要素识别理解的准确性。

4.数据信息共享及实时校验

重新确定报案判断接口,通过引入外部信息数据库及强化内部实时校验提升报案信息准确度。并在此基础上,根据客户进线信息,在内部多个系统中进行实时数据交互校验,减少客户交互环节,提升精准度。

从2020年6月24日上线以来,共向6.7万客户提供电话智能报案服务,单个3交互节点提槽准确率高于80%,全流程准确率近50%,平均报案通话时长减少103秒。

“智能回访”实时服务

“智能回访”依托移动互联技术,颠覆传统服务模式,让客户从被动接听电话,转变为随时随地自主选择回访,让回访服务变得更便捷、更简单、更安全、更高效。

通过移动端自助的回访方式打破时间地点的限制,让回访操作更便捷;

文字展示的问卷形式消除沟通交流的障碍,让回访过程更简单;

人脸识别+活体校验的双重保障维护客户权益,让回访验证更安全;

多系统协同的后台管理支持海量客户同时并发回访,让回访作业更高效;

电子化回访使客户回访时间由原来的3分钟/件缩减到1分钟/件,公司回访成本由原来的3.85元/件降低至0元/件,具有回访效率高,作业成本低,客户体验佳的优势。

2020年初,中国太保寿险响应银行保险监管部门“加强疫情防控,做好金融服务”的号召,全面推广电子化回访,为客户提供安全便捷的“在家”服务。截至2020年底,全司新契约电子化回访应用率已达到80%,服务客户385万次,在持续提升客户满意度的基础上,实现降本增效。

(二) 打造“慧”服务,助力精准服务

“慧保全”分享服务

面对后疫情时代社交方式加速线上化的新特点,中国太保寿险为业务员量身打造了能分享、会服务的线上新工具“慧保全”,让客户服务更智能、更集约、更有温度。

1.线上服务新渠道,让服务化繁为简

“慧保全”颠覆了传统移动互联网服务模式,业务员可通过轻应用推送分享的方式,直接推送业务办理入口链接给客户,无需下载安装应用就可轻松线上完成业务办理,让服务化繁为简。

2.闭环服务新机制,让服务更周到体贴

“慧保全”通过科技个险提供任务提醒,助力队伍精准洞察客户需求,形成主动接触客户、服务链接推送、线上自助办理、服务一键评价的全流程服务闭环,提升客户服务体验。

3.知识学习新平台,让队伍“秒懂保全”

“慧保全”还搭载了“秒懂保全”智能服务知识库平台,满足知识定位搜索、操作视频演示、疑难业务解读、最热知识查询等全方位学习需求,让业务伙伴一秒懂保全,打造队伍身边的智慧服务好帮手。

截至2020年底,“慧保全”已上线客户认证、客户信息变更、给付、复效、账户提取、续期交费方式、受益人变更、续保标识变更、交款信息变更、领款信息变更等10项功能。分享达77万笔,完成业务申请33万笔,日均分享量4000笔。全司有14万名业务员通过移动保全分享小程序服务了20万名客户,助力移动智能化保全占比提升至90%。

“嗨问”展业服务

“嗨问”是为业务伙伴精心打造的专属智慧服务平台。以科技创新和机制创新为驱动,建设前中后台一体化的敏捷服务支持体系,形成全流程闭环的高效管理机制,助力业务伙伴为客户提供更加专业的保险服务。

1.通道专属

平台服务对象锁定为中国太保寿险近80万一线代理人,支持业务伙伴通过科技个险、神行太保、钉钉、叮咚助手等多渠道触点便捷进入嗨问,获得专属化的服务支持。

2.场景嵌入

平台实现了咨询服务的场景化嵌入,强大的后台知识库加载了客户旅程、业务管理、系统运维等多领域知识,专业、全面的知识体系可覆盖日常展业的全流程场景。业务伙伴在制作计划书、录单、保全等各类服务场景下,均可随时随地随需接入嗨问寻求帮助。

3.心声直达

平台开设有“伙伴心声”信息收集板块,可在线实时收集一线队伍的服务痛点与问题建议,心声直达总部,实现快速响应与解决。

4.智慧提速

平台应用了智能应答、智能派单、智能跟踪、大数据等创新科技,可实时响应业务伙伴的服务需求。依托大数据技术,可对用户行为轨迹进行记录分析,实时掌握咨询热点变化,精准洞察服务痛点,输出给管理部门进行分析优化。

5.全员服务

平台首次引入前中后台一体化的服务支持理念,前端智能机器人解答标准化咨询问题,后端总分公司各条线专家协同支持,解答复杂疑难咨询,借助全链路的智能管理平台,构建起高效的服务支持体系,创造性地打破了服务的“最后一公里”难题。

6.闭环管理

平台将整个服务过程形成两个闭环,一是服务诉求的提交、处理、跟踪、评价全闭环;二是服务痛点的洞察、分析、解决和验证全闭环,持续提升业务伙伴的服务体验和客户对太保服务的满意度。

2020年截止到12月31日,嗨问平台已累计交互352万人次,交互量984万次,机器人训练达16万次以上,超过93%的咨询问题可通过机器人在线实时应答。超6000位后台服务专家的人工服务满意度达到98%,平均处理时效从上线初期的7.5小时缩短到3.2小时。此外,平台已累计收集伙伴心声6563个,经分析锁定了267个痛点,所有经采纳的痛点建议也每月通过线上平台向业务伙伴及时反馈。

三、典型案例

(一)“慧保全”——跨越疫情阻隔的长江大桥

武汉客户李女士拥有一份已经满期的保单,但她本人已经将这份保单淡忘,也长期未到柜面更新个人信息。为保障客户权益,服务管家张肖多方打听终于通过电话联系上客户,但因为疫情原因, 无法上门为客户服务。

好不容易找到客户为之服务,手机端办理不了,又不能面见客户,怎么办?张肖管家忽然想到了前几天内勤大力推广的慧保全,业务员可以通过微信链接引导客户通过小程序办理10项保全业务,其中就有李女士急需的信息变更、给付等功能。于是,张肖改变工作思路,再次联系了李女士,通过慧保全分享微信链接,指导客户完成了客户信息变更、客户认证、客户合并以及给付等多项保全业务,而且满期金当天就打到了客户帐户中。这个速度给了李女士一个大大的惊喜,并在疫情结束后亲自到公司表达了感谢。

客户的肯定给了服务管家莫大的鼓励,在业务伙伴中不断的为慧保全打call。是慧保全,跨越了疫情的阻隔,克服了信息错误的障碍,实现了快速一站式服务。而在慧保全的加持下,业务员更有信心为客户提供快捷、便利、无接触的服务,让客户无论在哪都能感受到太保的责任、智慧与温度!

(二)“嗨问”——“续期服务更专业,嗨问助我促加保”

(孟祥伟,30岁,2019年8月入司,黑龙江分公司 服务营销渠道 业务经理)

第一次使用嗨问,是因为续期服务中遇到了难题。电话联系客户,不要忘记存保费,客户说保单买了很多年,只知道交钱,不知道保的什么,问我能不能给他讲一讲保单的保险责任。客户购买的是小康之家·金玉满堂两全保险,这个险种是2006年左右开售的,具体条款我并不了解。求助我的主管,因为是停售的险种,大家都不记得,主管建议我用“嗨问”试试。我通过神太端进入“嗨问”,只输入了金玉满堂条款,立马就有回复,顺利找到金玉满堂的保险责任,给客户进行了详细的讲解,客户很满意。同时客户表示自己的保单时间太久,保额太小,不能预防风险,又觉得我很专业,想再购买别的险种。

自此之后我就离不开嗨问,仔细研究发现嗨问有很多功能,有智能核保模块,还可以查询保单佣金等。嗨问在手,没有业务之忧,我也推荐同事使用,好的平台要分享给大家!

四、案例点评

保险行业是特殊的服务行业,是专业性很强服务要求很高的行业,中国太保寿险 ——“智·慧服务”做到了以客户为中心,为客户提供全流程线上化的保险服务新生态,提升了客户服务体验。

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